遇到不合理客訴？黑幼龍教你：卡內基4步驟，奧客一秒變粉絲

一般人很容易把客訴當成危機，事實上，只要懂得妥善處理，客訴反而是把「奧客」變成「粉絲」的轉機。

在處理客訴時，首先之務，就是先將對方的火氣化為 ... 商周會員登入 × 啟動成功關鍵，隨時掌握商周.com最新資訊 提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動 接收通知 下次再說 已加入收藏 已取消收藏 焦點 焦點首頁 時事分析 封面故事 今日最新 大家都在看 國際 國際首頁 全球話題 趨勢中國 財經 財經首頁 產業動態 商業趨勢 焦點人物 投資理財 地產風雲 管理 管理首頁 創新策略 數位轉型 行銷密技 領導馭人 職場 職場首頁 職場修練 創業心法 心靈成長 英文學習 教育趨勢 ESG 精選特輯 alive 良醫健康網 Smart自學網 商周財富網 特別企劃 名家專欄 影音 Podcast《商周Bar》 數位閱讀 商周知識庫 商周共學圈 商周陪你讀 百大顧問團 關鍵100天CEO作戰室 聲音商學院 商周Store 紙本雜誌 電子雜誌 數位訂閱 暢銷圖書 商周CEO學院 領導學程 CEO社群 職場技能 青少年學習 企訓&專班合作 圓桌趨勢論壇 服務 會員中心 訂閱商周 客服中心 常見問題 活動總覽 加入我們 序號兌換 商周紅包 追蹤商周 下載App抽好禮 訂閱電子報 現正閱讀 遇到不合理客訴？黑幼龍教你：卡內基4步驟，奧客一秒變粉絲 畫重點 段落筆記 新增筆記 「請稍等」英文別直接中翻英說pleasewaitaminute！一次掌握，常用的電話對談英文 0/500 不公開分類 公開分類 儲存 商周 職場 職場修練 職場|職場修練 遇到不合理客訴？黑幼龍教你：卡內基4步驟，奧客一秒變粉絲 (來源：Dreamstime) 撰文者：黑幼龍 網民肥皂箱 2020.12.09 2020/12/0914:18:18 摘要 一般人很容易把客訴當成危機，事實上，只要懂得妥善處理，客訴反而是把「奧客」變成「粉絲」的轉機。

在處理客訴時，首先之務，就是先將對方的火氣化為無形，之後再提解決方案，不論效果如何，客戶都比較容易接受。

有天，某位太太捧著先前買的火雞到超市來，嫌火雞又乾又硬不能吃，老闆立刻跟太太說：「很抱歉，讓你不能好好度過感恩節。

」他要員工拿一隻火雞換給他，太太高高興興的走了。

此時，旁邊一位同事低聲念念有詞：「老闆被騙了，那個一看就知道是用烤箱烤太久，絕對不是肉太乾不能吃。

」老闆聽到，笑笑告訴同事：「你知道那是烤箱的問題，我也知道是因為烤太久，可是這位太太並不知道。

現在，我面臨一個選擇，我必須決定如何處理這件事，我願意再給她一個機會，不跟他爭辯。

」他緊接著說：「這位太太一周大約會在這裡買100塊錢（美金）各式各樣的物品，可是這隻火雞才不到15塊，我要為了15塊，失去這個好客人嗎？」這位老闆會有這樣的體悟，跟他年輕時的某一段經驗有關。

當時，他才20幾歲，還很年輕。

有天，有位男士拿來1杯優酪乳，宣稱這杯優酪乳壞掉了，但是老闆不相信，認為他們賣的優酪乳不可能壞掉。

他認真聞了聞，跟男士確認：「我們的優酪乳沒壞！」廣告 這位男士堅持壞掉了，他還找旁人來嗅，別人的答案也是沒壞。

這位氣憤的男士啪地一聲，把優酪乳往地上一丟，大吼：「我永遠都不會再來了！」老闆看著這位客人揚長而去的同時，他意識到一件事：「我贏得一場辯論，卻輸掉一個顧客，而且是一位終身顧客。

」把客訴的危機變成轉機「卡內基訓練」大中華區負責人黑幼龍指出，一般人很容易把客訴當成危機，事實上，只要懂得妥善處理，客訴反而是把「奧客」變成「粉絲」的轉機。

卡內基訓練中，有一套處理客訴的方法，大致可分為4大步驟：表示尊重：不管客訴是否合理，一定要抱著尊重的態度來處理，不能輕慢以對。

展現同理心：對於客戶所遭受的損失和不便，展現同理心，讓客戶感受到你真心站在他這邊。

肯定對方：找出客戶身上的一個優點，給予正面的回饋。

比方說，稱讚對方是個嚴謹的人，或著像上述例子中的老闆，可以說：「謝謝你告訴我們這個問題，幫助我們研擬改善之道。

」提出解決方案。

不難發現，前3項的步驟都是跟處理客人的情緒有關，可見在處理客訴時，首先之務，就是先將對方的火氣化為無形，之後再提解決方案，不論效果如何，客戶都比較容易接受。

此外，能不能妥善處理客戶，除了第一線的業務、服務人員，高層主管的態度也相當重要。

如果，平常一發生客訴問題，主管就大聲斥責員工，員工一定不願意說實話，而將問題歸咎於顧客，主管就無法在第一時間聽到員工客觀、誠實的描述，判斷事態，即時向顧客道歉。

亞都麗緻集團總裁嚴長壽說過，他向員工宣告，飯店內發生的事，不必凡事上報。

唯一的例外，就是客訴。

只要有客訴，他要在第一時間內就知道，並且加以處理。

當企業的最高領導人都這麼重視客訴，員工一定也會用積極、正面的態度來處理客訴。

廣告 ＊本文獲「卡內基訓練」授權轉載，原文：【黑幼龍專欄】面對客訴時，贏了爭辯反而輸了客人責任編輯：易佳蓉 延伸閱讀 下滑載入更多報導 客訴 黑幼龍 奧客 網民肥皂箱 商周讀者群 這是一個開放給所有商周讀者發聲的管道，如果你有意見想法不吐不快，歡迎站上我們準備的肥皂箱，大聲說出來！（來稿請寄至[email protected]） 廣告 留言討論 相關文章 好策略絕不是一連串「待辦清單」！從羅浮宮的玻璃金字塔，學找問題關鍵 日本自由行、0+7！疫後生意露曙光，但缺工、供應商換一輪怎麼辦 輕症居家隔離怎麼辦？7大QA一次看！同住照護者該注意4事項 安倍晉三過世，享年67歲 廣告 大家都在看 心冷不玩了！張國煒閃退長榮經營權之爭，獨家內幕解析 萬一外資大量撤離？楊金龍：將採外匯管制 大家都說帶人要帶心...Wstyle周品均：害慘主管了！ 管理的千古難題》用人該看重「能力」還是「態度」？ 廣告 熱門快訊 廣告 立即註冊 獲得免費閱讀點數 付費訂閱 訂閱商周數位閱讀