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從練習二至練習六，我們學習了撰寫回覆投訴信「標題」、「開端」、「正文」、「收結」的寫作技巧。

現在，試仍以「香港網聯公司寬頻服務」的情境，運用以上所教授的寫作 ... 概論 寫作構思 內容擬寫 格式及結構 措辭技巧 句意表達 參考書目 練習六：妥善總結全文——收結 返回內容擬寫目錄 寫作練習 從練習二至練習六，我們學習了撰寫回覆投訴信「標題」、「開端」、「正文」、「收結」的寫作技巧。

現在，試仍以「香港網聯公司寬頻服務」的情境，運用以上所教授的寫作技巧，撰寫成一篇完整的回覆投訴信。

閱讀資料一 香港網聯公司客戶服務部執事先生： 本人特此來函，欲投訴你們公司以欺詐的手法，誘騙我們這些小市民簽訂寬頻合約，使本人蒙受重大損失。

本人居於怡安花園2期9座10樓10室。

數星期前，你們公司的兩位推銷員突然上門，宣傳寬頻服務。

當時只有我太太在家，見兩位推銷員態度頗為誠懇，便儘管聽聽服務的詳情。

根據我太太所述，當時兩位服務員承諾可以給我們最優惠的價錢，即每月200元，享用無限上網服務。

我太太不虞有詐，很快便簽訂了合約。

然而，我回家後仔細閱讀合約內容，發現含有欺騙的成份：原來我們簽訂了為期兩年的合約，而合約首年月費為400元，下年才以回贈的形式豁免月費，但仍需每月繳付150元的解碼器續租費。

這豈不幾乎等同多交了一年的月費嗎？這不是欺詐是甚麼呢？還有，我太太只是婦人一名，不懂得處理合約、月費等事項，而你們的推銷員仍然向她推銷，這與詐騙婦孺有何分別？我認為你們已經構成「欺詐罪」，我們有權提出控訴。

我曾致電你們的客戶服務部熱線，打算了解情況。

然而熱線經常接不通；即使接通了，也不過是留言信箱，我留了言，卻等了幾天也沒有任何回覆。

這件事令我十分不滿，不得已唯有致函投訴，希望你們有合理的交代，並賠償我所蒙受的損失。

假如你們仍然不回覆，我唯有向消費者委員會反映情況，要求他們為我討回公道！ 投訴人 何本善謹啟 2012年9月10日 閱讀資料二 客戶何本善投訴事件調查簡報 推銷當天的情況： 根據兩名推銷員口述，他們當天已清楚交代寬頻合約條款細則，而簽約人也在表示完全理解合約內容後，才簽署合約，因此絕對沒有誤會或詐騙成份。

另外，根據銷售部主管證明，該兩名推銷員一向紀律良好，並未曾接獲投訴，應該不存在誠信問題。

客戶指控本公司「欺詐罪」，也不成立。

客戶服務部情況： 本部門翻查紀錄，投訴人確實於兩星期前致電客戶服務部熱線，並留言提出訴求，惜我們沒有給予回覆。

究其原因，除了由於服務員需要處理過多來電，以致有所遺漏之外，也可能由於投訴人留言當天發生線路故障問題，本部曾多番要求技術支援部立即搶修，但對方諸多推搪，而耽誤了修復的進度。

答案 修辭及語氣 本信函是回覆投訴信，一般假設來信者對事件產生不滿，情緒負面；回應時應時刻注意安撫投訴人的情緒，緩和雙方的關係。

因此，措辭宜恭敬、有禮為主，語氣需和平、得體，態度懇誠、真摯，並且小心選用詞匯和表達意思，避免進一步引起投訴人不滿，激化矛盾。

由於本信函主要的目的是回應投訴人有關「寬頻網絡服務」的不滿，當中有兩項投訴重點，其一成立，其一不成立，行文用詞方面應注意以下兩方面: (1)投訴成立 ： 應清楚地解釋事件因由，並勇於承認過失；可用「由於客戶服務員……，所以……」、「本公司謹此致歉……」、「誠望能加以體諒……」、「我們誠諾將會……」等語句。

(2)投訴不成立 ： 應先述理據，後作結論，並小心選詞，避免引起投訴人不滿；可用「由於有關職員……，因此……」、「由於本公司條款所限……」、「根據法例……」、「本公司在此表示遺憾……」、「望閣下能加以諒解……」等語句。

措辭盡量平實、淺白，運用讀者容易明白的語言表達意思；舉出理據時以簡明易懂為原則。

不宜用艱深的字詞，也不宜用冗長、複雜的句式。