客訴處理方法：讓顧客轉怒為笑的應對技巧 - 托特

一旦學會客訴應對這種商務溝通技巧，你將會發現，原本視為惡魔的顧客，其實是個天使，甚至可以進一步把對方變成自己的強力夥伴，也就是關係最密切的 ... logo托特|部落格客訴處理方法：讓顧客轉怒為笑的應對技巧logo向光2020年11月13日一旦學會客訴應對這種商務溝通技巧，你將會發現，原本視為惡魔的顧客，其實是個天使，甚至可以進一步把對方變成自己的強力夥伴，也就是關係最密切的常客。

一、對於客訴的想法：惡魔來襲「這種工作爛透了！投訴的客人都是惡魔！每天晚上睡覺前，只要想到明天又得面對客訴，整個人就恐懼到渾身發抖、睡不著。

早上出門上班前就會開始發燒，罹患圓形禿。

」《客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》一書中從事客訴管理工作的作者谷厚志先生，一開始對於客訴處理工作是很感到很有壓力的，而從事行銷、電商、自媒體……等等，與客戶密切往來的相關工作。

你們對於客訴的想法也是如此嗎？二、我們的經驗：平台經營少不了客訴托特從網站、FB擴展到APP、IG，一路走來我們也曾有過收到讓人感到沮喪的使用回饋，然而除了讓自己的心臟強大點以及採納對方的建議進行改善之外，如何「處理客訴」、回應負面評價，更是身為平台經營者需要好好學習的。

處理不當，會使顧客更憤怒；處理得當，則能轉化顧客怒氣為笑容。

三、唐鳳怎麼看客訴：轉念與邀請而我們的數位政委唐鳳先前在處理報稅系統相關的客訴時，則表示：「他既然這麼生氣，代表這件事對他而言很重要，那就邀請他來加入我們的團隊，讓系統變得更好，而通常人們對於自己親自參與過的事物會展現極高的喜愛。

」所以你可以這麼做：轉念法：認為對方之所以生氣是因為在乎你的產品。

邀請法：與對方一同理性討論改進方法。

四、客訴是會蔓延的病毒！？怎麼擋？《客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》：「希望能夠過這本書，消除對於客訴的負面印象，並學會聰明應對的方法。

」針對網路上的負面評價，我們要知道社群媒體的重要性就是：正面/負面評價的散播。

正面評價：維繫顧客、建立粉絲的有效媒介。

負面評價：負面評價擴散，損及品牌形象。

正因為評價在社群媒體的傳播速度很快，而我們又無法控制使用者的留言與發文情況，如何冷靜應對「客訴」便是一門很高深的學問了——因為不管做得再怎麼好，客訴是無法完全防堵的。

五、來客訴的顧客這樣想對於客訴，我們常覺得對方是「不加思索將心裡的不悅說出來」。

事實上，事發當場就已經表達不滿，卻沒有得妥善的應對，或是一句道歉也沒有就被含糊帶過、被當成奧客，所以才會把這股不甘心的心情化為不滿的留言。

因此事發當下是唯一的防堵機會，過了這個時機之後，我們只能處理他。

六、客訴攻防戰：冷靜應對策略如何面對客訴？首先你可以這麼做：冷靜應對，不能變得情緒化；確認內容是否為自家公司的不洽當應對或說明不足造成的。

自家說明不足：改善作業方式的大好機會，納入意見並立即修正。

不洽當應對：透過企業的正式帳號真誠的留言道歉。

審核後沒有問題：針對「顧客的情緒」擬定回覆策略。

七、制定一套：客訴防疫手冊接著，下一步則是建立一套「內部分工與制定相關應對守則」，好讓自己快速應對，就像是台灣在SARS爆發後，並沒有因為疫情得到控制而馬上鬆懈，而是立即擬訂相關防疫措施，以面對下一次傳染病的來襲——而對於這次的新冠肺炎，這套防疫手冊派上用場了。

而「內部分工與制定相關應對守則」，你需要注意：需要通知哪些部門各部門的分工內容開啟客訴審核流程嚴擬回應方法與內容客訴案件的後續追蹤不只是要讓顧客轉怒為笑，你也得讓自己破涕為笑。

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