客訴處理術Customer Complaint - SlideShare

2024-11-07

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回饋+道歉、共鳴的範例我不會繼續跟你們交易了! 我們讓客人您覺得無法信任，這是我們的不對，真抱歉! 40. 鎮靜顧客怒氣的技巧• 客訴時， ... We'veupdatedourprivacypolicy. Clickheretoreviewthedetails. Tapheretoreviewthedetails. × Successfullyreportedthisslideshow. 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DinisGuarda TheAIRush Jean-BaptisteDumont AIandMachineLearningDemystifiedbyCarolSmithatMidwestUX2017 CarolSmith 10factsaboutjobsinthefuture PewResearchCenter'sInternet&AmericanLifeProject HarrySurden-ArtificialIntelligenceandLawOverview HarrySurden Advertisement 客訴處理術CustomerComplaint 1. 客訴處理術沒有客服不了的問題 MadebyVictorHuang 2019.04.08 2. 運用「神奇三步驟」順利解決步驟1 初期應對步驟2 中期應對後期應對步驟3 與顧客打造良好的關係明確掌握現在發生的問題引導對方接受自己提出的提案禮儀傾聽能力談話能力所需的技術 •第一句話的好感度 •遣辭用句 •應對的速度 •應聲附和所需的技術 •充分聽取對方說話內容的傾聽能力 •理解對方心情的同理心 •蒐集詳細情報的質詢能力所需的技術 •提出公司方面的解決方案的能力 •使彼此達成共識的交涉能力 •為了得到對方的理解與協助之說服能力積極傾聽的姿態、態度掌握、處理對方的需求提案、交涉進行解決 3. 第一印象是重要關鍵 •毫無章法的打扮，會讓顧客先入為主地認為你漫不經心，很可能使初期階段變得複雜。

距離一公尺左右整齊乾淨的服裝、髮型從顧客的姿勢、手勢、表情察覺對方的心情不要過度凝視對方，偶爾要往下看 4. 眼睛洩漏的訊息多於嘴巴 •直視顧客眼睛時，不但感覺很誠懇，表示我很認真地聽你說話，同時還有請你不要再說一些無理的話了的效果，可以抑制顧客沒完沒了的任性。

5. 重複顧客的發言，正確地接受對方的話我用洗衣機洗過之後，結果出現嚴重的掉色耶! 您是說，您用洗衣機洗過之後，結果出現嚴重的掉色吧? 而且布都沒彈性了。

您是說~除了掉色之外，布也沒彈性了吧? 洗衣注意事項上根本沒有標示! 洗衣注意事項上什麼都沒有標示，可是實際上下水之後卻出現嚴重的掉色，布也沒彈性吧? •複誦，進行與語言的傳接球 6. 有些時候，顧客可能會斥責你的複誦。

然而，這只是顧客單方面的想法，複誦不一定是錯的。

參考以下想法… 我用洗衣機洗過之後，結果出現嚴重的掉色耶! 您是說，您用洗衣機洗過之後，結果出現嚴重的掉色吧? 所以我剛才不是已經說過了嘛! 不好意思! •當複誦，惹惱顧客時 7. 巧妙的運用魔術字彙吧 •客訴發生時，請在應答中夾入一些「感謝」、「對不起」、「共鳴」的話，藉以展現你的誠意。

這些詞彙稱為「魔術字彙」。

正如其名，表示他們是有「魔力的話」。

8. •沒有使用魔術字彙的例子是的，有什麼問題嗎 ? 我 3 天前在這裡買了無添加防腐劑的草莓醬。

太奇怪了吧，我們的商品都是沒有問題的啊 ? 馬上就餿掉了，根本不能吃啊 ! 你是不是放在太陽直射的地方，還是靠近火源呢 ? 可是真的有一股怪味道啊，來，你吃吃看 ! 謝謝您 ! 我 3 天前在這裡買了無添加防腐劑的草莓醬。

那真是給您添麻煩了。

沒辦法食用，您一定感到很困擾吧 ? 馬上就餿掉了，根本不能吃啊 ! 唉啊，您說的對，真的餿掉了 !對吧 ! 面對顧客回答時漫不經心並未對顧客造成麻煩一事道歉聽起來像是在責怪顧客感謝顧客購買商品感謝顧客的立場，適度的道歉與關懷利用「您說的對」表示共鳴 •使用魔術字彙的例子 9. 魔術字彙一覽表 ①感謝 •謝謝您 •非常惶恐 •感謝您的幫忙 •非常感謝您 •拜您之賜 •我覺得很高興 •感谢您寶貴的意見 •我們將會做為往後的參考 ②道歉 •非常抱歉 •給您添麻煩了 •造成您的負擔 •不知道該說什麼來表示我們的歉意，都是我們的疏忽 •真是非常抱歉，深感歉意 •很抱歉沒辦法幫上忙 •麻煩您了，這次造成您的困擾，我們感到非常難過 •今後我們將會小心謹慎，避免再發生類似的事情 ③共鳴 •誠如您所言 •您說的沒錯 •您的處境令人深感同情 •您說的對 •我感到您的狀况相當嚴重 •我們會誠心接受您的意見 •真令人擔心呢 •我能體會您的心情 10. 以緩和性詞彙+委託型對話表達心意命令型的對話請告訴我，你是從甚麼時候開始使用的呢? 不知道在跩什麼? 使用緩和性詞彙+委託型對話如果您不麻煩的話，可不可以請您告訴我們，您是從什麼時候開始用的呢? 我已經使用一個多月了! 11. 各式各樣的緩和性詞彙 •請記住7種常用的緩和性詞彙。

視狀況分別運用，效果更好。

•如果您不麻煩的話 •為了慎重起見 •不好意思 •麻煩您 •真是不好意思 •非常抱歉委託型疑問句 •可不可以請您~呢? •不知道您方不方便~呢? 12. •活用「緩和性詞彙+委託型」配合魔術字彙謝謝您。

不好意思，不知道您是否介意，由我再次為您說明商品的特徵與效果? 我已經用一個月了。

我麻煩您。

不好意思，不知道客人您有沒有聽過「肌膚的再生效果」呢? 13. 學習基本的遣詞用字吧我收到的東西和訂的不一樣。

咦，真的嗎?太奇怪了吧。

我們寄了什麼東西給你呢? 我訂的是L型文件夾，可是收到20相2孔的文件袋喔! 唉呀，是文件袋啊! 你知道是我們公司的哪一個人負責的嗎? 1 2 •請將下面畫線的句子換成適當的表現吧。

14. 解答範例 ①您是說我們將您的商品寄錯了嗎?真是非常抱歉，可不可以請問您，敝公司送了哪些物品呢? ②非常抱歉，沒有確實將您的商品送達，如果您還記得當時接受訂貨的人員，不知道您方不方便告訴我他的姓名呢? •客訴應對乃是利用對話引導顧客通往解決方案，請學會客氣的遺詞用句與說話方式，以及注意處理時應有的責任感。

從主詞開始意識到尊敬之情 •使用客氣的對話乃是商務場合中的基本原則。

然而，我也相信有不少人不太擅長客氣的話吧。

•希望大家先意識到「主詞」。

活用「~先生/小姐」「在下」、「貴公司」等用語。

當你用心地選用適當的主詞表現時，你就會產生特別的意識，自然而然地使用客氣的措詞來交談。

請你多花一點心思，永遠對顧客都採用適合的措詞吧。

15. 適合商務方面的遣詞用句 •當你希望對方相信自己是一個傑出的社會人士時，在商務場合上，使用適合的遣詞用句是最基本的原則。

•「人家」「你」 •「~哦」「~呢」 •「你的名字是?」「你家住址是?」 •「方便~嗎?」「嗯」「咦」「是啊是啊」 •「辦不到」「不知道」 •「我會跟負責人員說」 •「我想是~」「大概是」 •「我」「您」 •「請問您貴姓大名?」「您的住址是……」 •「您方便~嗎?」 •「是的」「是的，我明白了」 •「比較困難」「不太清楚」 •「我將會轉達負責人員」 •「我認為~」「恐怕」 16. 隨時留意採用令人感到舒服的電話應答 (第一個句子是店名) □□□□□□□□□□□□ 1 我上星期買了家用的碎紙機，可是紙根本塞不進去耶! (請問顧客這種情形是發生在什麼情況下) □□□□□□□□□□□□ 2 每次都一樣。

不管是放一張或是5張紙，厚紙或是薄紙都是一樣。

我放的時候，只抓住紙張的一角。

(告訴顧客你想看實物) □□□□□□□□□□□□ 3 17. 解答範例謝謝您，這裡是OO電器公司。

1 無法將紙張平整地放入機器中・想必讓您感到非常不方便吧。

不好意思，可不可以請問您・您是在什樣的狀况下・無法將紙張平整地放入呢? 2 機器一直無法使用，給您惹麻煩了。

希望客人您能讓我們看看這個商品，不知道您什麽時候方便過來呢? 3 面對看不到臉的對象，稱對方為「客人」相當有效。

認錯的魔術字彙複誦顧客的畫進行確認。

緩和性詞彙 18. 問出顧客的「訴求」 Question 顧客提出客訴・請從顧客所說的話當中・寫出哪些部分是顧客的「訴求」。

昨天我家有一個很重要的派對!為了慶祝女兒的七歲生日，所以住得很遠丶平常很少見面的父母和親戚都齊聚一堂。

可是，最重要的蛋糕居然沒有送達!我到底是為了什麽才特別訂購的啊?你們不是說中午以前會送到嗎? 因為等太久，所以我就打電話問了，接電話的是工讀生嗎?根本就講不通，只會一直跟我説「請等一下」，晚一黠送到就晚一黠送到嘛，平常不是應該由你們打一通電話來說一聲的嗎? 沒有蛋糕就算了，於是我們先舉行派對,不過氣氖一點也不熱絡，好不容易結束了・蛋糕卻突然送來了!我真是受夠了。

孩子很可憐哦，她很期待這一天的到來耶! 請你們退錢。

你們居然用這種方式做生意，我再也不會跟你們訂了啦，爛死了! 19. 顧客的訴求既雜又很多 •當顧客提出客訴的時候，並不是僅限於發生問題的事件。

客訴當中夾雑著顧客「私人的事情與心情」’ 相當複雜顧客的「訴求」包含2種問題： •一種是「你要怎麽補償我的心情或立場呢?」這是「感情問題」。

另一種則是「希望你們提供一個適當的解決方案」這是「現實問題」。

20. •顧客同時抱著這2種問題。

因此，即使負責人員提供適當的解決方法，由於並未解決顧客的感情問題，所以顧客遲遲無法點頭同意我們提出的方案。

應該說是「雖然了解負責人員所說的話，不過我實在無法冷靜地接受」吧。

現實問題感情問題心情或立場方面，你們打算怎麼做呢? 適當的解決方法，你們打算怎麼做呢? 它們交雜在一起，感到不安、不滿 21. 接受願客的「訴求」很重要 •客訴時，顧客要求的第一點是「請先道歉」。

因此，我們先從這一點著手緩和對方的情緖吧。

•這個時候的重點在於不能機械化的道歉而是「認真地接受顧客的立場與心情」，換句話說，認真地接受「顧客感到困擾的狀況」再用自己的話語表達自己「希望能夠幫上忙」的心情。

•如此一來顧客的心理狀態將會「冷靜下來」。

也就是說顧客將會從興奮狀態逐漸冷卻，恢復平靜。

當心情平復，越接近平常心的時候，顧客比較容易接受公司提出來的方案。

22. 使顧客冷靜下來的2種問題解決法過分過分 ! 太過分了 ! 主觀、情緒性我們將會退費只提出解決現實問題的方法這一次是我們的不慎… 過分過分 ! 太過分了 ! 解決感情問題的方法請讓我們將款項退還給您。

解決現實問題的方法客觀、理性冷靜下來真拿你們沒辦法… 23. 賠罪時貼近顧客的心情 •Question 聽完客訴的内容後，原因好像是顧客自己誤會了，雖然如此，是不是應該道歉呢? 我昨天晚上洗完髮之後，結果捲度就塌了啦!我是為了配合兒子下個星期的開學典禮才去燙的耶! 委婉地指謫顧客的誤會。

追究為什麼誤會並非我方過錯的原因。

雖然是顧客的誤會，對於我方造成顧客的不舒服一事道歉。

24. Answer：3 •不是對已經發生的事實、事件，而是對於我方影響顧客的情緒道歉。

如此一來，顧客將會願意傾聽我方提出的解釋。

利用「回饋+道歉」收服顧客的心在對話中複誦顧客所說的話，能夠使顧客感到安心，如果能更進一步，每次聽完顧客說一段話之後，重覆再說一次顧客的發言、心情或狀況・進行確認，這個動作稱為「回饋」如果回再加上「道歉」的話語，可以發揮十足的效果，讓顧客從憤怒中冷靜下來。

暗地裡責怪顧客說法我想在幫您燙髮的時候，應該已經向您說明過了，這是為了燙起來比較自然哦! 不檢討自己沒有充分的說明，並且責怪客戶。

25. 3種不同的「回饋+道歉」 回饋(重覆到方的話)+道歉 回饋(歸納會話)+道歉 回饋(明確理出對方的真心)+道歉您是說洗完頭髮之後捲度就塌了吧。

看來是我們的說明不足，真是非常抱歉! 最簡單的回饋顧客說想要換個造型吧。

應該是「未能满足顧客的期待」吧! 無法滿足客人您想要改變造型的期待,真是非常抱歉!! 尊重顧客立場與心情的方法使人覺得你很專業的方法兒子的開學典醴就快要到了，她應該忙著準備吧。

心情應該交織著不安與期待吧! 承蒙您在百忙之中選擇我們的服務,讓您擔心, 真是非常抱歉! 26. 賠罪時安撫顧客的心情 Question：下列哪一句話並不適合用來安撫提出客訴的顧客呢? 讓您感到不愉快，真是非常抱歉。

這麽嚴重啊!真是非常抱歉! 感謝您在百忙當中特地前來。

Answer是2 「這麼嚴重啊!」這句話・對於家人或朋友可以發揮安撫的作用，但是聽在顧客耳裡可能會給人一種你在談論他人的話題，或是同情顧客的感覺。

27. 以回饋安撫顧客的心情 •例如「我明白您的處境」、「您說得沒錯」等等表達同感的，如果單獨使用的話，聽起來容易流於官腔，這個時候可以用反覆的發言、心情、狀况的「回饋」，以取得顧客的共鳴。

這個方式用於鎮靜顧客的憤怒時，效果相當好。

我明明就有預約，為什麼現在沒有位置?你們是怎麼做生意的?太爛了! 您說得沒錯。

你瞧不起我啊?今天的招待事關重大。

你們要怎麽解決? 我明白您的處境。

我以後不會再來了! 客人您會生氣是應該的。

雖然這些都是表示共鳴的魔術字彙，單獨地不斷重覆時，將會流於官腔，給人留下負面的印象。

28. 我明明就有預約，為什麼現在沒有位置?你們是怎麼做生意的?太爛了! 沒有為您準備預約的座位, 您生氣是應該的。

你瞧不起我啊?今天的招待事關重大。

你們要怎麽解決? 客人的預約卻發生這種令人困擾的結果，您生氣也是應該的。

我以後不會再來了! 為您造成這麼大的困擾，讓您覺得這麼不愉快，我們真不知道要如何向您道歉!。

重覆顧客的狀况與心情以取得顧客的共鳴 29. 回饋+共鳴範例1 平常日的五點之前要到・這樣不會太過份了嗎?我還要上班耶，根本就不太可能辦到嘛!! 現在聽了您的一番話我已經充分了解客人的情况了。

# 範例2這是我要送主管的中秋賀禮耶，為什麼送成不一樣的東西呢?譲我好沒面子哦，我的脸都被你們丢光了。

因為我們的疏失，使客人您送給主管的重要賀禮發生失誤，您生氣也是應該的。

30. 共鳴+回饋+共鳴範例1 你一直說什麼規定這樣，規定那樣，我不知道這是什麽法律還是規則，我書唸的不多，不懂那麼多啦! 確實如此，沒有考慮到客人您的情况，硬要您配合我方的狀况。

都什時代了，還不接受網路預約，你們未免過時太久了吧? 範例2 確實如此，現在這個時代，為顧客提供更方便丶更迅速的方式是我們應盡的義務，您說的一點都沒錯。

「回饋+共鳴」是表達自己站在顧客的立場，接受顧客問題的方法。

此外,「共鳴+回饋+共鳴」，用於顧客的發言具有普遍正當性時，效果最好。

「確實如此」、「您説的沒錯」等等，用這些話先接受對方的發言，並且回饋對方的狀況與心情，進一步取得顧客的共鳴吧。

31. 當客訴内容辱及個人時提出出客訴時，顧客正處於興富的狀態下。

然而如果客人不知節制的内容已經偏離客訴主題，說出侮辱的話，損及個人名譽時，應該怎麼應對比較恰當呢? 我說你啊，根本不適合這份工作嘛，我看你就趕快辭職回家去種田吧! … 答案是「虛心地接受忠告」雖然自己沒有惡意，但是做出讓顧客感到不愉快的行為，這也是不爭的事實。

顧客指出自己不謹慎的應對方式，雖然聽起來很不舒服，還是冷靜地接受吧。

32. 由於我的疏失，造成客人您的不愉快，真是非常抱歉! …… ……。

算了! 非常感謝您的指教!! 什麼原因造成顧客的反感呢?即使顧客說的話聽起來不悅耳，如果顧客願意告訴我們，還是應該用感恩的心情面對。

33. 習慣各種說法·堅強面對客訴 •Question 使用回饋+道歉・共鳴，思考一下以下的對話吧。

你在懷疑我吧。

這樣我覺得很不舒服耶! □□□□□□□□□□□□ □□□□□□□□□□□□ 1 你們有認真教育員工嗎? 每個人的態度都很差哦! □□□□□□□□□□□□ □□□□□□□□□□□□ 2 34. Answer解答範例 ①由於我的失言，使您感到不愉快，我感到非常抱歉。

→(道歉) ②我們平常都致力於員工的教育上，這次的事件譲我們發現現行的教育指導，還有值得改善的部分。

→(共鳴) 35. 回饋+道歉、共鳴的範例 •客訴的時候，顧客的怒火將會到處延燒，請你巧妙地接受從各不同的層面抛出來的話，消除顧客的怒火吧。

辦手續還要帶身分證嗎? 我不知道耶! 在說明辦手續所需的文件時，我們還有漏失之處，謝謝您的指正! 這道菜有夠難吃，你們居然還敢端上桌給客人吃! 我們的料理不合客人您的口味，造成您的不愉快，真是非常抱歉! 36. 回饋+道歉、共鳴的範例 A公司的服務比你們好多了!! 這次因為我們的處理不夠完善，失去客人對我們的信賴。

跟你說不通啦，叫上面的人出來! 我的說明無法使您了解，我對客人感到十分抱歉!! 37. 回饋+道歉、共鳴的範例雖然是製造商的責任，不過你們销售的人難道沒有間題嗎? 誠如客人您所說的，我們販賣商品也要負起責任，必須提供適切的說明與處理。

我從以前就很支持你們，真是遺憾，以後我再也不會相信你們了! 這次的事件有違客人您的信任，真不知該說什麼來向你賠罪! 38. 回饋+道歉、共鳴的範例不要逼我凡事都要配合你們公司!太沒誠意了! 確實如此，我們應該站在客人您的立場聽從您的要求，真是非常抱歉! 現在道歉也於事無補! 因為之前我們的應對太不應該了，所以我們不要求顧客您現在立刻原諒我們。

39. 回饋+道歉、共鳴的範例我不會繼續跟你們交易了! 我們讓客人您覺得無法信任，這是我們的不對，真抱歉! 40. 鎮靜顧客怒氣的技巧 •客訴時，即使再次運用「回饋+道歉・共鳴」的方法，顧客不會馬上就原諒我們吧。

為了鎮靜顧客的怒氣，必須反覆道歉好幾次才行。

第一次道歉這一次我們的商品發生問題，真是非常抱歉! 真的啦，我買到非常嚴重的不良品!! 承蒙您在百忙之中特地撥出時間到我們店裡來，無法給您良好的商品，為您带來不少的麻煩。

沒錯，我還把其他的事情排開，特地出門去買的哦! 第二次道歉 41. 鎮靜顧客怒氣的技巧 •客訴時，即使再次運用「回饋+道歉・共鳴」的方法，顧客不會馬上就原諒我們吧。

為了鎮靜顧客的怒氣，必須反覆道歉好幾次才行。

第三次道歉這次的事件不只造成客人您的不愉快，還給您惹了不少麻煩，真是非常抱歉! 你們真的很過份耶! 聽取客訴的時候,請「站在顧客的立場」請用誠懇的姿態，面對顧客身處的狀況以及彆扭的感情，再用語言表達，這一點相當重要。

42. 對顧客抱著肯定的態度 •Question 下列哪一句話最不適合用於道歉? 可能要麻煩您再一次到我們窗口來 無法在約定的期間送達，造成您的不愉快，真是非常抱歉! 在您百忙當中佔用您的時間，真是非常不好意思! Answer是① 雖然在道歉，但是還繼續表達我方的要求，反而會給人一種硬要反駁的印象，道歉的效果驟减。

43. 提出方案前・先结束文章 •不要採用「規定就是這」的說法法律、規則丶法條，對該領域的負責人來說，這些事物就像常識一般令人熟悉，但是對顧客而言，他們經常是「不知道從來沒聽說過,很難懂」因此，如果你太強調「規定就是這樣」時，將會造成顧客的不愉快反而使顧客的心情更彆扭。

在回饋+道歉・共鳴的話之後，緊接著提出我方的解決方案，將會削弱歉意與同意的心態。

造成顧客留下「藉口」或「反駁」的印象。

我明白您所說的道理，然而我們這邊則是~ ~的事情真是非常抱歉。

而敝公司~ 我明白您所說的事情了。

因此，我們這邊~ ~的事情真是非常抱歉。

今後，敝公司的解決方案為~ 先用句點断句吧。

接下來，再使用肯定的接續詞切入，以提出解決方案。

44. •「回嘴」是爭執的成因憤怒的顧客經常會提出很多無理的要求。

此外，當我方的提案無法滿足顧客時也會發生一樣的情形。

然而，如果因為這樣就否定對方的發言，說出「強烈反擊」的話，將會使彼此的關係急速惡化。

請用「回饋」接受對方迴避糾紛吧。

因为是公司法规定所以沒辦法。

我們公司乃是依照現行的公司法行事。

非常抱歉無法滿足您的要求，不知道您能不能理解呢? 敝公司負責保管許多顧客重要的個人資料。

我們必須負責保護這些資料。

雖然這是顧客您的要求，但是不管用什麽理由，我們都無法告訴您，不知您是否能夠見諒? 依據個人資料保護法，我不能告訴你。

45. •必先確認的時候，也可以用「回饋」「我吃了你們的減肥食品，可是根本就沒有變瘦!」「我在你們那裡買的暖氣才一個月就不會動了，是不是劣質品呢?」遇到這種情形時,如果沒有事先確認事實，就不方便道歉。

因此・請先用「回饋」，使狀況更為明確。

顧客也會感到你的認同。

接下來將話題帶到關心狀况的一句話，或是為了確認狀况的詢問上。

「您食用我們的減肥食品後，沒有感覺到效果是吧?如果客人您不麻煩的話，方便告訴我們您是從什麼時候開始服用的嗎?」「您夠買之後才過了一個月・選是新品的状態下就不會動了吧，給您添痲煩了。

不知道方不方便請問一下更詳細的情形呢?」雖然你樣說，我們還是辦不到以客人您來說，您的意見是……~吧我們依法行事我們公司的规定而我們的意見為…~ 辦不到的事情，我們就是辦不到 46. •必須先確認的時候，也可以用「回饋」「我吃了你們的減肥食品，可是根本就沒有變瘦!」「我在你們那裡買的暖氣才一個月就不會動了，是不是劣質品呢?」 •遇到這種情形時,如果沒有事先確認事實,就不方便道歉。

因此・請先用「回饋」· 使狀況更為明確。

顧客也會感到你的認同。

•接下來將話題帶到關心狀况的一句話，或是為了確認狀况的詢問上。

「您食用我們的減肥食品後，沒有感覺到效果吧。

如果客人您不麻煩的話，方便告訴我們您是從什麼時候開始服用的嗎?」「您夠買之後才過了一個月，還是新品的状態下就不會動了吧，給您添痲煩了。

不知道方不方便請問一下更詳細的情形呢?」 47. 學道歉的3種活用法吧第1階段現在第2階段過去第3階段未來在您忙碌的時期，給您添了不少麻煩。

這一次都是因為我們的疏失，非常抱歉! 我們平常就很小心注意，以免發生這種情形，實際上卻給客人添了不少麻煩，我們將會深切反省。

我們平常總是徹底地遵守時間，這次都是我們的疏忽所造成的。

非常抱歉，在您緊急的時候，再次希望您給我們一段時間，不知道您是否願意靜候我們的結論呢?。

今後我們將會充分注意，以免再次造成顧客的困擾。

針對現狀針對過去針對今後 48. 利用「稱呼名字」切換到提案上 Question 處理客訴的時候，什麼時機比較適合，對顧客提出解決方案呢? 直接問顧客「您可以接受了嗎?」等到顧客回答「是的」的時候。

等到顧客體諒之後，再提出解決方案。

不要一直配合願客的情況，自行衡量適當的時機。

Answer是② 詢問顧客是否已經做好心理準備，願意聽聽看解決方案的内容，再進行下一階段的對話，這是最快的方法。

49. 切換到提案的時機客訴應對基本上有3個步驃。

步驟1是「與顧客打造良好的關係」，步驟2是「明確掌握現在發生的問題」，步驟3是「引導對方接受提案」。

發生在顧客身上的問題既複雜又嚴肅。

雖然如此，一直不斷地道歉也是行不通的。

我們是否要一直持續採用「回饋+謝罪・共鳴」的方式，直到顧客氣消了為止呢? 事實上，有一個方法可以讓我們自己將流程切換到步驟3。

適度地道歉、共鳴，表達自己的心情之後，在這個時間點打上句號。

接下來，稱呼顧客為「○○先生/小姐」並且開啟段新的對話。

50. 客人，不知道方不方便跟您談談未來的處理事宜呢? 這次您特地到我們這裡來，我們卻無法迅速地處理，給您添了不少麻煩。

我可以和您談一談切換步驟2 步驟1 步驟3 51. •如果配合顧客的憤怒，處理時拖拖拉拉的，反而可能導致顧客再次發怒。

等到顧客將想要說的話全都說完之後，應該也會進入下一個步驟。

這個時候，我們必須從步驟2切換到步驟3，如果第一次無法順利切換成功時，可以回到步驟2重新再來。

促使顧客理解，協助解決方案的「道歉→提案→感謝」道歉提案感謝這次關於~，真是非常抱歉! 今後我們想要提出~方案，不知道您認為如何呢? 非常感謝您的諒解! *有時需要來來回回好幾次 52. 我參加你們的「1個月瘦腿課程」，可是根本沒有用嘛! 一次我們未能達到您的使用期待，使您覺得沒有效果，並且造成您的不安。

道歉不知道客人您方不方便聽我再次說明「瘦腿課程」的特徵與效果呢? 不用了，反正你一定會說什麽「個人差異」之類的吧! 誠如客人您所說的，關於效果的部分有個人差異。

我就知道你會這麼說! 不過您好不容易已經持續一個月的時間了，我們希望顧客您能夠更進一步體驗本課程的精華不知您的意下如何呢? 提案道歉提案 53. 什麽啊?還有什麼我沒聽過的嗎? 非常感謝您願意聽我說明。

那麽請讓我為您解釋。

感謝 ……! 54. 以自己的步調進行並且順利解決 Question 想要誘導顧客接受解決方案時，以下哪一種説法不適合呢? 今後我們打算提出○○○來解決，您覺得如何呢? 不知道您是否同意今後我們提出OOO的解決方案呢? 今後我們將會以○○○來解決。

Answer是③ 雖然是客氣的説法，但是句尾是「自行結束型」，顧客會覺得自己好像是單方面被告知。

「委託型」還是比较有效果。

55. 為了取得顧客認可的對話發展秘訣反覆道歉之後，顧客的不安與忿怒並不會完全消失。

話雖然這麼說，顧客多多少少會冷靜下來。

在這個時候使出殺手鐧。

如此一來，就可以讓顧客比較容易接受我方提案。

讓對方注意聽當人們被人指名稱為「○○先生/小姐」時，自然會說「是的』並且傾聽。

這個動作可以阻止顧客情緒化的發言，是一個使顧客採取傾聽姿態的契機。

在您緊急的時候造成您的不便，真是非常抱歉。

接下來，OO先生… 什麼? 56. 採用充滿自信的態度傾聽顧客身上的問題時，請展現自己關懷顧客的立場與心情，將聲音的音調降低情戰戰兢兢，彷彿自己也親身體驗。

接下來・為了譲顧客感到安心，你的表情與聲音應該展現你的自信，說「OO 先生/小姐，讓我們談談今後的事宜，您覺得如何呢?」。

暗示「本公司應盡的提案」，企圖轉换節奏。

非常抱歉! OO先生/小姐，可以耽誤一下您的時間嗎? 57. 句末請用「委託型」處理客訴時，如果負責的人員說話時採用「自行結束型」，將使顧客生抵抗心理。

改用委託型，「不知道方不方便請您聽我說一下今後的處理事宜呢?」顧客比較容易接受。

請聽我說一下今後的處理事宜。

客人，不知道方不方便請您聽我說一下今後的處理事宜呢? 58. 做好心理準備，顧客並不會立刻同意顧客不會這麽簡單就接受我方的提案。

多多少少都會做出反抗、挑撥的反應吧。

儘管如此請不要氣餒，心裡想著「雖然對方說話比較刻薄一點，不過他還是有把我的話聽進去」吧。

待顧客理解後，請說出感謝的話當顧客表現出「我已經理解」的徵候時・請迅速說一句「謝謝您」丶「感謝您」，向對方表示謝意吧。

接下來，直接將對話带到解決方案上。

59. 高明地在對談中得到「諒解」 最快也要一個星期的時間，您覺得如何呢? 就算您這麽說……因為這個產品非常受歡迎，所以要等一個星期。

非常不巧，必須等候一個星期，您是否能夠諒解呢? Question 下列對話中，哪一種應對比較恰當呢? 已經賣完了? 我現在就要訂! 60. Answer是③ 對顧客提出解決方案時，採用委託型的形式，比較容易得到顧客的回應並且改善對方的心情。

61. •在大部分的情況下，公司提示的解決方案和顧客的要求之間都有落差。

遇到這種情形時，為了避免雙方在各說各話之中結束，請加入一些秘訣，高明地進行對話吧。

使用「委託型」向顧客請求 活用「稱呼姓名」的效果稱呼對方的姓名時，「我正在和你說話」的訊息性比較強烈。

以委託的口吻,尋求理解與協助顧客也很清楚在自己不了解的狀况下，無法進一步對談。

所以利用「委託型」，使顧客想要「聽聽你的說法」。

在「接受拜託」的狀態下，也可以顧慮到顧客的尊嚴，並且誘導對方接受我方的提案。

OO先生/小姐(客人)，實在很抱歉… 這項人氣商品必須等候一個星期，您是否能夠諒解呢? 62. 看著顧客的眼睛凝視顧客的眼睛，認真的表達吧。

就算採用委託型，也要用「請您認同這個解決方案」的心情提出訴求。

顧客的嘲諷就是「理解」的訊息顧客説出「真不知道你們在幹什麼?」、「搞什麼嘛!」、「別開玩笑了!」等等詞句都是理所當然的。

因為顧客心裡依然無法諒解，卻覺得必須理解才行，在這一瞬間顧客勉強自己向難以接受的提案靠攏。

不如說是令人感謝的一句話呢。

顧客理解等於成功儘管顧客滿口嘲諷，如果能夠諒解我方提出的解決方案，也可以能說是成功了。

不知道您是否能諒解呢? 請您認同吧! 真拿你們沒辦法! 謝謝您 ! 63. 用3方法改變狀况當顧客非常激動，無法交談時，或是對話一直無法達成共識…。

遇到這種情况時，最有效的方式就是改變狀況。

有3種改變狀況的方法，請學起来吧! 換人→給予顧客滿足感即使我方的説詞無懈可撃，當顧客心裡想著「我不喜歡這個人的時候，對方將不會聽你的説詞，並且採取反抗的態度。

造種時候・如果「請上面的人(負責人員)出來」，顧客大多都能諒解。

改個時間→使顧客冷靜 •將電話掛掉，重新致電 •從電話應對改成直接訪問對方等等當場不要採取所有的處理措施，先結束眼前的對話，再重頭來過。

只要經過一段時間，興奮的顧客也會冷靜下來。

改變地點→表達誠意 •從櫃台移到接待室 •前往現場 •前往顧客的家裡訪問不要用電話談，「直接訪問對方」、「從櫃台移到接待室」等等，換一個地點再度道歉，可以讓顧客感到你的誠意。

64. 提出「簡單」「易懂的解決方案」 Question 談話時，有三個原則可以引起顧客的關心，協助顧客取得理解。

這三個原則是「明確指出時間」、「先提出結論」，還有一個原則是什麼呢? Answer是① 我方提出的解決方案，對顧客而言，也許「難以接受」「難以理解」。

談話時，必須使聽你說話的顧客理解並且記住 9 5 18 用數字表現 說明詳盡的解決方案 提出具體方針 ABC 65. 雖然是負責人員耳熟能群的内容，對顧客來說，可能是第一次到的内容。

當你迅速地說明時，顧客可能因為新的訊息感到混乱，再次造成願客的情緒惡化。

請將每個句子縮短吧。

使用簡短的句子造成這次電腦損壞的原因，乃是由於中樞部分故障造成的，但是顧客您已經超過保固期限… 損壞的原因乃是由於中樞部分的故障。

非常不巧本產品已經超過保固期限… 簡單表現有三種手法，分別是「明確指出時間」、「用數字表現」、「先提出結論」。

66. 明確指出時間以電話應對時接到您的電話譲我們感到非常抱歉，不知道方不方便估用您2、3分鐘時間，請您聽我說明今後的因應事宜嗎? 好啊! 面對面應對時那麼，請讓我再次為您說明今後的因應事宜，大約需要5分鐘時間，不知道您的時間上方不方便呢? 沒關係! 67. 用數字表現 OO先生/小姐，關於電腦維修的部分，我們有2種處理方法。

是甚麼呢? 第1種的修理費用大約要花1萬元左右。

第 2種則需要2個星期的修理時間，不知道您方不方便聽我詳細說明呢? 我知道了，請您說明吧! 人類容易記憶數字，只要有數字的話，也可以回想起已經忘記的訊息。

此外，它的訊息性也很高，所以容易給顧客留下「這是為了顧客提出的解決方案」的印象。

如果解決方案只有一個，也可以說「我們有1個方案，希望可以供您参考」等等，強調數字比較好哦。

68. 先提出結論從結論來說，我們診斷後發現損壞的原因，是中樞部分的故障。

非常抱歉・這次的故障恐怕無法免費為您維修。

這是因為… 從結論說起。

這個方法的好處是比較方便顧客在一開始就判断「Yes或 No」、「A或B」，不過如果你提出的内容和顧客的需求不同時，極有可能再度燃起顧客的怒火，最好做好心理準備。

69. 在最後關頭發揮良好效果的說法 Question 以下哪一種說法比較適合用來拒絕顧客無理的要求呢? 我們恐怕無法配合客人您的要求，敬請見諒。

依照公司的規定，我們無法同意客人您的要求。

非常不巧，我們無法回應客人您的要求。

不知道您是否能諒解呢? 與其免費修理，不如換新的給我! Answer是③ 拒客的要求時，請儘量運用肯定的表現。

句尾用委託型，會話進行時，儘可能取得願客的理解。

70. 有時候要採取堅決的態度來應對 斷然拒絕。

堅持拒絕的態度，與對方交談，取得對方的諒解。

不管對方提出再無理的要求，畢竟還是顧客表現配合的態度。

Question 面對強烈又蠻橫不講理的顧客時，你應該用什麼樣的態度應對呢? 不用修理了，反正你換一個新的給我! 71. 能回應顧客什麼程度的要求?決定權並不在工作人員的身上吧。

然而，請你想一下必須以堅決的態度面對顧客的情況，學會「終極說話法」吧。

如果客人您今後也提出相同的要求，我們恐怕無法同意。

為了客人您著想，我們將會拿出誠意，盡最大的努力但是您的要求已經超出我們所能處理的範圍了。

再繼續說下去我們的回答還是一樣的。

這次尚請客人見諒。

OO先生/小姐，無法取得您的諒解，使您必須採取法律上的途徑我們非常遺憾，我們也認為請站在客觀立場的人來判断，才是最好的方法。

記取「終極說話法」 × ShareClipboard × Facebook Twitter LinkedIn Link Publicclipboardsfeaturingthisslide × Nopublicclipboardsfoundforthisslide Selectanotherclipboard × Lookslikeyou’veclippedthisslidetoalready. Createaclipboard Youjustclippedyourfirstslide! Clippingisahandywaytocollectimportantslidesyouwanttogobacktolater.Nowcustomizethenameofaclipboardtostoreyourclips. Createaclipboard Name* Description Visibility OtherscanseemyClipboard Cancel Save SharethisSlideShare SpecialOffertoSlideShareReaders × TheSlideSharefamilyjustgotbigger.Enjoyaccesstomillionsofebooks,audiobooks,magazines,andmorefromScribd. Readfreefor60days Cancelanytime. 7likes × vivianyeh10 Jul.13,2022 山牧江 Nov.02,2021 子傑林 Jul.22,2021 Sales（trust） at trust LiuHager Dec.08,2020 芳許 Sep.22,2020 ShowMore Views × Totalviews 2,137 OnSlideShare 0 FromEmbeds 0 NumberofEmbeds 0 Youhavenowunlockedunlimitedaccessto20M+documents! × UnlimitedReading Learnfasterandsmarterfromtopexperts UnlimitedDownloading Downloadtotakeyourlearningsofflineandonthego YoualsogetfreeaccesstoScribd! Instantaccesstomillionsofebooks,audiobooks,magazines,podcastsandmore. Readandlistenofflinewithanydevice. FreeaccesstopremiumserviceslikeTuneln,Mubiandmore. DiscoverMoreOnScribd × We'veupdatedourprivacypolicy. We’veupdatedourprivacypolicysothatwearecompliantwithchangingglobalprivacyregulationsandtoprovideyouwithinsightintothelimitedwaysinwhichweuseyourdata. Youcanreadthedetailsbelow.Byaccepting,youagreetotheupdatedprivacypolicy. Thankyou! Acceptandcontinue Viewupdatedprivacypolicy We'veencounteredaproblem,pleasetryagain. g