別把好客變奧客，日本「客訴處理之王」的三大實戰心法

你要關心客人是否有被瑕疵品弄傷，或是造成環境汙損。

心法三：用「技巧性道歉」判斷客訴是「善意」或「惡質」. 「處理客訴 ... 換日線Crossing-最貼近你的國際新視野 主打 編輯部原創 策展專區 CrossingCampus Podcast 海外職場 專欄作者 訂閱季刊 頻道 人物故事 People 國際趨勢 Trends 文史藝術 Humanities 生活風格 Lifestyle 觀點評論 Perspectives 時事現場 News 編輯嚴選 Editors'Picks 換日線X施羅德 關於我們 歷年季刊 團隊成員 大事記 搜尋 投書 歷年季刊 團隊成員 大事記 註冊 登入 立即加入會員取得專屬服務 立即加入 首頁 海外職場 管理 別把好客變奧客，日本「客訴處理之王」的三大實戰心法 換日線全球讀書會 2020/05/08 27477 PhotoCredit：Shutterstock 「商品上有蟲子啦！」「道歉信咧？」「付我慰問金啦！」在日本服務業廣受各方好評的背後，是無數一線人員面對奧客時的血汗與淚水。

尤其隨著「奧客量產化」時代來臨，更加考驗從業人員的身心與能力。

在日有20年以上客訴處理經驗的作者，將於以下兩篇文章中分別剖析奧客的成因、訴求與應對方式： 上文請見：《日本「客訴處理之王」援川聰：新時代的「量產奧客」大解析，他們要的到底是什麼？》 文：援川聰 前文提到網路時代，奧客的總數與樣貌都呈倍數增長。

這邊我們用實際的案例，談談面對客訴，與（潛在）奧客時的實戰心法： 我面對客訴的原則是，不論客訴的內容是什麼，都要「先當成顧客的正當要求」，盡快採取應對措施。

不過，有時候遇到突發狀況，難免會應對失誤。

案例：五金量販店 有位老婦人在五金量販店跌倒了，店員發現後趕緊上前關心。

老婦人說自己沒事，隔一會就站起來離開了，店員目送老婦人離開。

隔天，一名中年男子來店裡罵人：「昨天你們這一區的地板是濕的，害我母親跌倒骨折了。

結果你們什麼也沒做，這是怎麼一回事？叫你們負責人出來！」 這一家店的店長，平日就在應付各種恐嚇般的客訴。

他聽完店員說明老婦人跌倒的狀況後，心想「又是一個來找碴的奧客」。

於是，他跟男子在辦公室對談，直截了當地告訴對方：「令堂跌倒時，我們的工作人員有上前關心，她似乎沒有大礙。

再者，令堂來我們店裡光顧的時段，地板不可能是濕的。

」 可是，實際情況並非如此。

這一番話徹底激怒了男子，店長只好找所有店員來問話，一問才知道老婦人跌倒前，清潔人員剛好在拖地板，好像不小心打翻水桶了。

由於店長誤判情勢，整件事變得更難解決，最後一直拖了好幾個月，公司和老婦人的家屬才談妥正式醫療賠償和道歉事宜。

心法一：別一開始就把對方當奧客 在這一個案例中，由於店長平常就被各種無理客訴搞得焦頭爛額，所以一開始就認定對方是奧客——這才是讓情況惡化的主因。

一開始就把客人當成奧客，不只會引來反感，被誣蔑的客人也會更火大，處理起來也就曠日費時了。

客訴發生的初期階段，我們經常無法分清那究竟是不是「惡質客訴」。

因此，應該先秉持「性善說」，追求顧客滿意度。

另外還有一種情況也很常見：上門光顧的客人滿臉橫肉，接待人員表現出反感的樣子，結果得罪了客人。

也就是「光看客人的外表或態度」，就直接認定對方是奧客，無端激怒了客人。

有一家醫院的案例是這樣的。

案例：某大醫院 一名目光不善的中年男子進入診療室，身上穿著貴氣的衣服，一看就不是善類，醫生猜想對方可能是黑道份子。

醫生詢問男子的病況，男子說自己有畏寒、喉嚨痛之類的毛病，之前也來看過一次，情況一直沒有好轉。

男子質問醫生，到底有沒有認真幫他看病？ 醫生請男子脫下衣服，準備幫他聽診。

不料男子脫下衣服後，醫生和護理師看到對方身上有刺青，診療室的氣氛頓時變得很緊張。

醫生擔心男子是來找碴的，就怯生生地說：「您似乎沒有發燒，只要靜養一陣子就好。

」護理師也很緊張。

男子看到醫生和護理師的反應，直接扯開嗓子罵人：「所以你們不幫我治病就對了！」 即使對方是黑道份子，醫生也不該拒絕治療。

很多黑道份子飲食不規律，又有過度飲酒的問題，對外要爭奪地盤、對內又得遵守嚴格的上下關係，在這種高壓的生活環境中，健康難免會出問題。

案例：某間小診所 關西地區有一間小診所，所內只有一位醫生和資深護理師執業。

有一天，某個看似黑幫份子的病人，說自己感冒了。

醫生替病人診療完以後，叫護理師幫病人打針。

護理師就捲起病人的袖子，看到手臂上五顏六色的刺青。

護理師自然地稱讚病人的刺青好看，還笑稱那位病人真勇敢，能夠忍受刺青的疼痛。

病人看了護理師一眼，笑笑地說那沒什麼了不起，接著就乖乖伸手打針。

這位護理師的經驗非常豐富。

她其實沒有必要開玩笑稱讚對方，但過度恐懼反而有風險，這點請各位留意。

心法二：多點體貼可以避免客訴 在客訴的初期階段，要發揮同理心關懷對方，細心是不可或缺的能力。

案例：綜合醫院 某中年男子因為劇烈的頭疼，跑去綜合醫院看急診。

那一天急診病患特別多，醫護人員都非常忙碌。

男子按著太陽穴，多次詢問職員何時輪到自己看診。

職員只是冷冰冰地回答，「醫生會按照順序叫號」，請他再稍等一下。

等男子被帶到診療室，已經是一小時後的事了。

「你們要讓我等多久啊！」男子忍不住對護理師咆哮，但還是強忍疼痛等待醫生看診。

不久，一位年輕醫生前來看診。

醫生只顧著看電腦畫面上的病歷，根本不看病人一眼。

不到10分鐘，醫生判斷病人罹患慢性頭痛，安排病人進行電腦斷層掃瞄，並在電子病歷上打完症狀和處方。

醫生迅速替病人看完診，終於鬆了一口氣。

沒想到，男子不悅地質問醫生：「你有沒有好好替我看診啊？跟我說明病況啊！」 「不堪久候」，是病患對醫療機構感到不滿的頭號因素之一。

在這個案例中，男子不斷詢問何時輪到自己看診，就可以看出他的焦躁不耐。

不過，後來發生的事情才是男子發怒的關鍵。

他等了很長一段時間，醫生只花幾分鐘就看診完畢，想必他很不能接受。

而且，醫生只顧著看電腦螢幕，也刺激了他的不信任感。

如果醫生先向病人致個意，說明一下讓病人久候的原因，或許對方就不會發怒了。

由於初期缺乏關懷，情況才變得複雜難解，這種案例我在各行各業都看過。

圖／Shutterstock 案例：鐵路公司 一位婦女來到鐵路公司的售票窗口，打算購買兩張車票。

列車就快發車了，婦女急忙對售票員說。

「快一點！我要廁所附近的位子。

」 為了讓婦女趕上列車，售票員迅速打了兩張票，只不過位子離廁所有段距離。

不料婦女看到車票後當場發飆：「這兩個位子不行啦！我不是說要廁所附近的？」 售票員起先不明白婦女生氣的原因，仔細看才發現婦女身後有一張輪椅。

原來，婦女要照顧高齡的親人，所以才想坐在無障礙廁所附近。

平常照顧老人家已經相當疲勞，因此買票的時候沒有心思詳細說明。

很多客人雖然稱不上奧客，但他們自私的要求讓客服人員非常頭疼——這位女性也算是其中之一。

不過，要避免客人「怪獸化」，你得認真思考客人生氣的原因，以及他們真正的需求。

展現出你的同理心，客人的要求才不會變成客訴。

比方說，客人抱怨買來的食品摻雜異物，你在確認真偽之前，可以先關心對方的健康，看對方有沒有任何不適；客人要是買到壞掉的商品很生氣，你應該先跟客人道歉。

畢竟客人買了我們的商品，我們卻辜負了客人的期待，千萬不要以為換貨就能打發。

你要關心客人是否有被瑕疵品弄傷，或是造成環境汙損。

心法三：用「技巧性道歉」判斷客訴是「善意」或「惡質」 「處理客訴一定要先道歉。

」 當然，遇到對方無理取鬧沒有人會想道歉，我完全明白這種心情。

況且，有些職業是不敢隨便道歉的——例如醫護人員害怕被告醫療過失，不敢直接跟病患或家屬道歉；部分外資企業也規定職員不能隨便道歉，否則公司可能會被追究賠償責任。

的確，「真相尚未釐清時沒必要道歉」，這種觀念本身是有道理的。

可是在日本，你若不道歉，幾乎沒辦法解決任何客訴問題。

「道歉就等於承認過失，所以不能隨便道歉的說法，」往往只會導致客訴曠日持久、越滾越大。

然而，道歉也要有理論輔佐。

「承認錯誤的正式道歉」，跟「安慰客人以求速決」的道歉，是不一樣的。

具體來說，你可以根據下列三大重點來道歉： ①為對方感到「不愉快」道歉。

→「讓您感到不愉快，真是不好意思。

」 ②為對方感到「不滿」道歉。

→「讓您感到不便，真是不好意思。

」 ③為我方「關照不周」道歉。

→「勞您費心了，真是不好意思。

」 用這種特定的方式道歉，萬一對方叫你承擔過失責任，你可以說自己的道歉並非承認過失，更不是答應賠償的意思。

如果對方強詞奪理，硬要說你已經承認過失，強行要求你賠償的話，你就能判斷對方是惡質奧客了。

簡言之，一開始道歉主要有兩個作用，一是安撫顧客情緒，二是測試對方有多惡質。

另外，對客訴的初期應對除了道歉以外，展現同理心和傾聽的態度也很重要。

用點頭稱是的方式附和對方，可以有效展現你的同理心。

但「傾聽」不是要你左耳進右耳出，而是認真聆聽對方的主張。

切記不要中途打斷對方，或是提出反駁。

搬出各種藉口推卸責任，對方的反感與憤怒往往只會更強烈。

案例：連鎖餐飲店 某位中年婦女，對連鎖餐飲店的客服中心抱怨。

「你們店員的態度太差了！到底怎麼教的啊！」 客服人員先跟婦女道歉，並請教事發的經過，婦女一口氣說出自己的不滿。

她說，店員講話態度不恭敬，連餐點都弄錯。

而且在工作時間還跟其他同事閒聊，制服也穿得亂七八糟⋯⋯。

婦女在抱怨期間，客服人員不斷點頭稱是，專心聆聽對方的說法。

等婦女抱怨完後，客服人員又跟婦女道歉。

「這次發生這樣的狀況，真是非常不好意思。

今後，我們一定會好好教育員工。

」 婦女終於息怒，和善地結束了對話。

初期應對時，沒必要詳細詢問狀況，或是搬出一些可有可無的說明——包容對方的情緒，才是首要之務。

在這個案例中，客服人員若替店員幫腔，也只會演變成雙方各執一詞的爭論。

《關於作者》 援川聰，援護系統股份有限公司社長，1956年生於廣島縣，1979年擔任大阪警察。

1995年轉任大型量販企業Mycal，活用刑警的經驗解決各種疑難雜症和客訴。

其務實又精確的解決技巧廣受好評，被喻為惡質客訴的處理專家，也在不同的業界團體擔任講師。

2002年成立援護系統股份有限公司，強化企業的危機管理能力，解決各類麻煩的客訴案件。

擅長用豐富的經驗和獨到的見解，即時支援各大企業、醫療機構、公家機關。

合作企業不少於十多家，協辦過的客訴案件超過5,000件以上，每年還召開100多場演講和座談會。

另外，也有在各大報章雜誌投書，並參與NHK、日本電視、富士電視的新聞節目。

於台灣有另一本出版品《弘兼憲史客訴處理入門》（商周出版）。

備註：本文摘自援川聰的《客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法》，由三采文化Suncolor授權《換日線》原文轉載並增訂小標。

惟圖、文經編輯，均與原作有部分出入，欲閱讀作者完整作品，歡迎參考原書。

執行編輯：張詠晴 核稿編輯：張翔一 管理 關聯閱讀 作品推薦 參考資料 TOP 換日線全球讀書會 「書是鏡子，人只能在書裡看到自己的內心。

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