處理顧客投訴的方法通常有哪些,處理客戶投訴的原則 ... - 櫻桃知識

通常 · 1、關心的傾向，保持平衡，承認賓客投訴的事實。

· 2、於客人交流感情，站在客人角度看問題，理解客人的心情和處境。

· 3、把注意力集中在投訴的問題 ... 首頁>科技>2021-01-1003:32 處理顧客投訴的方法通常有哪些,處理客戶投訴的原則和步驟有哪些 16 處理 顧客 投訴 方法 通常 回覆列表 發表回復 1 笑笑師伯 處理投訴的原則。

首先掌握本部門所制定的具體規定原則，並在不違反原則的前提下，做到靈活、冷靜。

處理客人投訴的方法及程序。

1、關心的傾向，保持平衡，承認賓客投訴的事實。

如有可能，處理投訴時，讓客人與接待人員單獨交談，以免影響其他客人，以示對客人的尊重及對問題的重視。

2、於客人交流感情，站在客人角度看問題，理解客人的心情和處境。

表示對客人的同情與致意。

3、把注意力集中在投訴的問題上。

對客人的投訴應表示專注，不要分心離題，如果你在工作，必須暫停手中的事，將注意力集中在投訴問題上，同時不要計較客人的其他方面。

4、感謝客人的批評和指教。

在瞭解客人訴說的情況以後，對客人所提意見保持感謝。

並在告之酒店可以採取行動。

如有可能，提出可以選擇的解決方法，不要答應不可能實現的事，不要超越本身職責權限範圍。

5、決定酒家能夠採取行動的大概時間，儘量補償客人投訴損失。

告之客人何時採取糾正行動，時間要具體，但不要低估解決問題花費的時間。

6、落實監督，檢查補償客人投訴的具體措施採取行動後，繼續與客人保持聯繫，瞭解客人對投訴的處理反應，同時將整個投訴時間及採取的措施、結果，完整地向有關方面報告，以便不斷改進服務工作。

處理投訴的注意事項。

1、不要消極地抱怨任何人，消極地對待客人投訴。

如壓制客人堅持己見，指責同事，置之不理或與客人爭執，這對工作極為不利，還會造成不良影響和後果。

2、不要壓制客人，這樣會使某些客人想要解決和無法實現，從而很難達到投訴的目的。

3、不要將客人的抱怨看成個人問題，看成是對你個人的指責。

4、不要責備其他部門的同事，瞭解哪個部門能解決問題是最重要的，如果指責其他部門，特別當客人面，會給酒店造成不良的影響。

5、不要責備客人，於他們爭吵，重要是如何解決問題，以滿足客人。

6、當客人把抱怨其困難時，你要去解決困難，不要讓其他客人遇到同樣的麻煩，並且在客人未離開酒店前滿足他的要求。

7、酒店向賓客提供優質服務與處理好賓客的投放有著同等的價值，他們都是贏得未來的客源市場，贏得酒店財源和社會名氣的主要方面，兩者均為酒店管理的重要方面。

應變應對。

1、引起顧客投訴的客觀原因指顧客本身由於情緒不佳，或有些急躁型的顧客由於他們的出言不遜而引起糾紛或有些顧客由於飲酒過量，不能冷靜正確的對待問題引起的投訴。

2、主觀原因有：菜系突然沽清、菜餚的質量問題、服務員語言衝撞客人、服務員不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人著急、開錯臺號、漏單、結賬出現問題造成客人誤解。

造成上述事件發生，在處理的時候一定要沉著冷靜，瞭解事件全部情況。

處理投訴的方式： 1、要誠懇耐心地傾聽投訴者把話講完、真誠表示同情，爭取獲得與投訴者情感上一致。

2、樹立“顧客永遠是對的”觀念，真心實意的去協調好投訴，並給予精神物質上一定的補償，達到投訴者心裡平衡。

3、在處理事情時，力求快速給顧客答覆，千萬不宜不理不睬，從而造成事情的複雜化。

2 匿名用戶 售後服務 一：售後人員應具有的條件 售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件： 1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，瞭解客戶需求，而且瞭解一些企業運作和服務途徑。

2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序： 1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。

4、將處理情況向領導彙報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答覆客戶。

5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。

6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

儘量瞭解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……” 把你所瞭解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。

瞭解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。

2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導彙報一下，共同分析問題。

問題的嚴重性，到何種程度？ 你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步瞭解？如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒瞭解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？ 解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協商 在與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。

A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關係？ B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？ C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？ E：公司方面有無過失？過失程度多大？ 作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“NO” 與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，儘可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

4、處理及落實處理方案 協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論彙報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標誌的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點： 1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演洩心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發洩的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關係反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。

俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面汙染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式瞭解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答覆。

4、語言得體一點 客戶對企業不滿，在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎麼用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，儘量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於衝動，否則，只會使客戶失望並很快離去。

5、補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該儘量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收穫，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。

。

6、層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。

如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應儘可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。

7、辦法多一點 很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

五：六步驟平息顧客的不滿 1、讓顧客發洩。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發洩後，他就沒有憤怒了。

畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。

當顧客發洩時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。

當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。

要保持情感上的交流。

認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經瞭解了他的問題。

道歉並不意味著你做錯了什麼。

顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。

我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。

當年的恆升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？ 向顧客說，你已經瞭解了他的問題，並請他確認是否正確。

你要善於把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。

當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。

你的任務是：瞭解當時的實際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。

你能知道他內心的想法嗎？不能。

你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。

你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。

是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麼信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到： ①知道問什麼樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4、提出解決辦法。

對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。

想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。

②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽。

對顧客的意見表示感謝。

④私交。

以個人的名義給予顧客關懷。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時和公司想像的差許多。

你最好在提供瞭解決方案後再詢問顧客的意見。

如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！ “當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——乾淨徹底地、令顧客滿意地處理掉。

” 6、跟蹤服務。

是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。

看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。

是否需要更改方案。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。

你的顧客也一樣，你只是他們的發洩對象，並不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

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