客戶投訴難處理？善用4招轉危為機！ - SME Lab 中小企研究所

無論你是經營零售店、電商或銷售員，相信最不想面對的情況就是客戶投訴了。

現今顧客除了重視產品質素，亦對客戶服務的要求越來越高，投訴的原因更是層出不窮。

跳至主要內容 文章內容 技巧1：可從客戶的抱怨，找出可改善之處技巧2：盡量簡化客戶投訴的程序技巧3：如果是自己公司的錯誤，就要承諾立即處理技巧4：如果並非自己出錯，要語氣平和但堅持立場 讚好及分享： 立即成為會員 接收最新資訊、活動及優惠！ 按此登記 按此聆聽有聲書版本 無論你是經營零售店、電商、還是B2B為主的銷售員，相信最不想面對的情況就是客戶投訴了。

現今市場競爭激烈，顧客除了重視產品質素，亦對客戶服務的要求越來越高，投訴的原因更是層出不窮，只要打開Facebook或討論區，很容易就會找到大眾對某某牌子的批評，可謂地雷處處。

  不過世界就是「有危就有機」，若然你能把客戶投訴處理得好，不單可以成功為公司拆彈，更可以加強投訴人對你及品牌的信任度，打造良好商譽。

BillGates曾經說過：「最不滿意的顧客，就是你最佳的學習資源！」你準備好學會投訴轉危為機術嗎？以下4招絕對幫到你！ 技巧1：可從客戶的抱怨，找出可改善之處 雖然客戶的抱怨、投訴是令客服們相當頭痛，但反過來想，這也是客戶為公司提供最直接的評價和可改善之處。

  客服們先要以正面的態度去面對投訴，冷靜地與客戶共同解決問題，切忌因一時意氣與客戶發生衝突。

每一個客戶投訴的都能反映到公司的經營漏洞，主管可以隨著投訴找到問題的根源，並徹底預防相同的問題再度發生。

技巧2：盡量簡化客戶投訴的程序 有時在面對客戶投訴時，部分員工會因為沒有權限去處理，於是會對客戶說：「我會幫你找其他部門同事處理的。

」但這句說話卻有機會令客戶生氣，因為他可能是打了客戶服務熱線大半天、等了又等，好不容易才找上你，你卻表示要讓其他人負責處理。

此時，客戶心裡就會想：「『其他』部門同事又是誰？怎麼聽起來，就像是要敷衍我？」   最簡單的解決方式，就是盡量簡化客戶投訴的程序，如公司設有門市的話，就讓某一員工專責處理投訴。

即使遇到無法即時處理的問題，也要清楚告知客戶將會轉介至那個部門，以及聯絡方式，讓客戶知道再詢問處理進度時可找誰。

另外，如果公司是以設立熱線來處理投訴的話，就要盡量簡化客戶致電所需的「按鍵程序」和「候線時間」，以免令客戶火上加油！ 技巧3：如果是自己公司的錯誤，就要承諾立即處理 如果你發現是自己或公司出錯，就要坦誠致歉，好像「不好意思，這是我們的疏忽，為您帶來這麼多麻煩十分抱歉。

」   然後，你要提出改正錯誤的方法，並展露出積極處理的態度：「我會盡快幫您處理這個問題……」這個時候，最好向客戶詢問更多細節，顯示誠意：「為此，我想向你了解更多細節及資料，麻煩您提供……」千萬緊記不要像審犯般問：「您是跟誰說的？那天說的？」否則只會令客戶更憤怒。

技巧4：如果並非自己出錯，要語氣平和但堅持立場 雖然強調以客為尊，但也不能完全遵行「顧客永遠是對的」的說法。

主管要有對投訴是否合理的判斷力，要是不合理的話，也不能無止境退讓，要用語氣平和但堅持立場地向客戶解釋，以解決問題。

客戶投訴難處理？善用4招轉危為機！ 撰文：Ray 圖像設計：Kay 你有興趣的營銷類文章：   戶外廣告成為打卡熱點？數碼戶外廣告的3大發展什麼是SEO搜索引擎優化？堅持「不創新」反成賣點？奇趣餅家的舊式唐餅故事行銷要贏，就要吸引眼球！你必知的5個視覺行銷趨勢電子商貿的消費者行為終極指南5分鐘學識SEO！助你提高搜尋排名的5招 讚好及分享： 成為會員 立即加入我們，隨時接收最新商業資訊及獨享優惠！ 按此登記 大家都在看 中小企如何利用創新在逆境求生並開創商機私人VS公眾有限公司為何有6種分別？戶外廣告成為打卡熱點？數碼戶外廣告的3大發展 關於我們 香港首個「企業創新平台」   SMELab中小企研究所於2018年成立，至今已達60,000名會員！我們提供3大內容：線上資訊如文章、影片、會員優惠等；實體活動包括工作坊、培訓課程等；交流活動如體驗參觀、交流會等。

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